Meios de pagamento do Will bank

Meu papel
Product design, pesquisa e liderança técnica. Continuous discovery.
Resultados
Break even da BU. Serviço disponível para 8 milhões de clientes.
Pagamento com o Tap-2-pay

O Will Pay foi um projeto do Will Bank para oferecer métodos de pagamento (como pagamento por aproximação) com taxas competitivas e uma ótima experiência do usuário, a fim de incentivar a fidelidade, reter clientes e gerar um alto volume de transações para o banco.

Ao oferecer aceitação de cartão acessível (Tap to Pay) com taxas competitivas e zero atrito, o banco impulsionaria o uso principal, aumentaria a retenção e cresceria o TPV (Volume Total de Pagamentos).

Como funciona

Tap 2 pay user journey

  1. O usuário vende algo
  2. O usuário abre o app do banco e inicia uma transação
  3. O cliente do usuário aproxima o cartão de crédito
  4. O usuário recebe o dinheiro instantaneamente
Cada sistema operacional tem uma tela de aproximação específica, com o iOS seguindo os padrões da Apple e o Android sendo mais flexível.

Visão geral

O Will bank já tinha produtos consolidados nos negócios de crédito e bancário. A estratégia da B.U. era descobrir novas fontes de receita no médio/longo prazo.

O banco tinha uma diversidade de 8 milhões de clientes espalhados por todo o Brasil, com concentração em empreendedores de baixa renda que vivem em grandes cidades e no Nordeste do país.

Um dado interessante é que 78% desses usuários se envolviam em algum tipo de trabalho informal para ganhar renda ou complementar o emprego formal, geralmente vendendo produtos ou serviços para a comunidade.

8 milhões
clientes do banco
78%
trabalho informal
Vendedores
Produtos e serviços

Explorando problemas e soluções

Esses clientes têm necessidades diversas, mas a principal relacionada ao Will Pay era conseguir cobrar seus clientes usando cartões de crédito ou débito. As maquininhas de cartão (a solução tradicional) são caras, e há poucas opções para resolver esse problema.

Criamos uma árvore de oportunidades e soluções para explorar o espaço do problema em profundidade. Aqui está uma versão simplificada dela:

Increase Revenue ”I want to offer credit 
payments to my clients” Physical POS Tap 2 pay App extension 
Tap 2 pay In app Tap 2 pay Payment link Sales based loans Custom health care plan Medicine discounts Automatic sales registration ”I need credit to start my business” ”I need health insurance 
in my informal work” ”I want to organize 
my sales” Business outcomes Opportunities Solutions
Árvore de oportunidades e soluções do Will pay simplificada.

Experimentos

Antes de nos comprometermos com uma solução, criamos experimentos para mitigar riscos de usabilidade, valor e tecnologia. No total, criamos 40 experimentos. Aqui estão os que mudaram soluções anteriores e ajudaram a moldar o produto final:

Experimento Tipo Resultado
Teste de usabilidade do Tap Usabilidade Validado
Lista de espera do Tap Valor Validado
Link de pagamento e métodos Pix Valor Validado
Arquitetura da informação da home Usabilidade Validado
Nome do serviço Usabilidade Inconclusivo
Detecção de fraude Viabilidade Validado
Tap como extensão do app Valor Invalidado
Tap dentro do app do Will bank Valor Validado

Funcionalidades

Além do Tap 2 Pay, o Will Pay visava oferecer soluções para muitos desafios enfrentados pelos clientes no dia a dia profissional, ao mesmo tempo em que garantia uma boa experiência.

A alfabetização e a compreensão tecnológica dos clientes variavam muito, e por isso cada tela deveria ser o mais acessível e compreensível possível.

Estrutura

Para evitar o excesso de funcionalidades (feature creep), era essencial que a tela inicial do Will pay orientasse os novos usuários a perceber e entender os métodos de pagamento, além de fornecer um retrato perfeito do status atual do cliente e criar atalhos para as tarefas mais comuns.

Hero

O título, o subtítulo e a ilustração garantem o reconhecimento da marca. Esta seção também era um ativo modificado em eventos importantes da empresa.

A receber

O link de pagamento e algumas configurações do Tap-2-Pay permitiam que o usuário recebesse o pagamento no próximo dia útil.

Nesse caso, uma seção mostrando o valor a receber aparece na tela inicial.

Métodos de pagamento

Tap-2-Pay, link de pagamento e venda via Pix eram as principais ações disponíveis na tela.

Ferramentas

Algumas ferramentas eram necessárias para gerenciar transações. Uma calculadora permitia que os clientes visualizassem as taxas antecipadamente. Uma página de vendas dedicada mostrava todos os links de pagamento ativos, e o extrato organizava todas as transações anteriores.

Serviços

Na parte inferior da tela, serviços adicionais fornecidos por terceiros ofereciam soluções como empréstimos e seguros.

Ativação

Os serviços do Will pay estavam disponíveis para todos os clientes do banco desde o momento em que ativavam sua conta bancária.

Depois de se tornar cliente do banco, o usuário imediatamente ganhava acesso à área do Will pay, podendo vender produtos e serviços por meio do sistema Pix.

Os serviços do Tap 2 Pay levavam menos de 10 minutos para serem ativados, e o link de pagamento ficava disponível após 2 horas.

Link de pagamento

Os links de pagamento funcionavam como uma forma de cobrar clientes remotamente para vendedores de produtos ou serviços.

Por exemplo, se um vendedor do Facebook Marketplace recebesse a oferta de um comprador por um item, o vendedor poderia enviar um link, para que o comprador pagasse com cartão de crédito online antes de o item ser enviado.

O vendedor cria um link de pagamento e o compartilha por qualquer aplicativo de mensagens.

O comprador recebe o link remotamente e paga a transação com cartão de crédito.

Pix

Pagamentos via Pix também eram comuns para transações abaixo de R$ 10,00. O comprador precisava apenas escanear um QR code, fazer o pagamento no app do seu banco, e o vendedor recebia confirmação instantânea quando a transação era concluída com sucesso.

Após escanear o QR code e concluir a transação Pix, a tela do vendedor é atualizada com o comprovante.

Anotações de compra

Durante as conversas com clientes nos primeiros protótipos, alguns deles trouxeram o desafio de registrar e consultar transações. Muitos usavam um caderno para anotar as informações dos compradores.

Embora criar um caderno digital não mudasse os hábitos dos usuários, adaptar essa solução dentro do Will pay foi bem recebido por uma base de usuários menor, mas recorrente.

O cliente podia adicionar notas a cada transação, registrando o comprador e a descrição do produto ou serviço.

Essas notas podiam ser adicionadas ou alteradas em diferentes pontos da jornada do usuário, como na tela de criação da transação, na tela de sucesso da transação ou até mesmo ao consultar os detalhes da transação no extrato.

Extrato

Vários métodos de pagamento davam liberdade ao usuário para escolher o que melhor se adaptava a cada transação. Por esse motivo, criar uma visualização compartilhada de extrato era imperativo para proporcionar uma boa experiência.

A partir da lista do extrato, o usuário podia visualizar todos os detalhes das transações de Pix, Tap-2-Pay e links de pagamento.

Impacto

O Will pay proporcionou uma forma de vendedores informais cobrarem clientes com cartão de crédito e débito. Exploramos todas as necessidades dos usuários e criamos um ecossistema para ajudar trabalhadores a melhorar sua renda. Há muitas histórias de clientes sobre como o produto foi essencial para pessoas iniciando seus negócios e mudando suas vidas.