Design de app de antecipação de salário que alcançou mais de 40 mil clientes ativos

Meu papel
Pesquisa com usuários, prototipação e design de interfaces. Gestão de 2 designers. Responsável pela visão de produto.
Resultados
Avaliação 5 ⭐️ nas app stores. Diminuição na taxa de inadimplência. Melhoria da rentabilidade do serviço.
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Objetivo

Facio era uma empresa de bem-estar financeiro que atendia ao mercado B2B2C. Desde o final de 2020, decidiu investigar a possibilidade de pivotar o seu principal produto: antecipação de salário para o mercado B2C. Essa é a história desse produto.

Entender as diferenças de mercados, criar um produto útil, acessível e usável para trabalhadores brasileiros era o principal desafio.

Haviam também, no início, 2 principais restrições de design:

  1. Como o produto era aberto para o público geral, haveria uma análise de crédito para identificar quem seria elegível ao uso.
  2. O pagamento de antecipação de salário, que antes acontecia por desconto em folha, se daria agora por débito automático.

Processo

Trabalhamos em times de produto com a metodologia de Continuous discovery durante a maior parte do tempo. Investigamos as necessidades dos clientes semanalmente, criamos árvores de oportunidades para estruturar as necessidades de quem usava o produto e, de maneira colaborativa, exploramos os problemas, criamos soluções e validamos hipóteses através de experimentos.

A árvore de oportunidades é uma ótima maneira de estruturar os achados em pesquisas

Live data prototype com débito automático

No início, realizamos diversos experimentos de usabilidade e valor para identificar um produto interessante para o público-alvo.

Descobrimos que a demanda era alta e serviços agregados não faziam tanta diferença. Com isso em mente, a primeira versão funcional do serviço foi ao ar, com as funcionalidades mais básicas do mesmo serviço B2B2C que decidimos descontinuar.

Na primeira versão, para receber a antecipação de salário, o cliente deveria comprovar que aceitou o débito automático em seu banco
O limite de antecipação de salário é efemero. Quando o cliente paga, ele retorna ao estado inicial

Para contratar o produto, o cliente deve se cadastrar no website (em seu smartphone, tablet ou computador) e passar por uma análise de crédito.

Quem é elegível pode baixar o aplicativo na Google Play Store ou App Store. Também é possível se logar no site e utilizar a interface web para realizar as transações

Experimentos de aquisição

Uma prática comum ao longo da história do produto, foi a utilização da home page do produto para realizar experimentos na forma de testes A/B.

Testamos ideias como: comunicação mais transparente, informar valores de limite e detalhar o processo de cadastro. Ainda, para cada mudança nas regras do produto, realizamos testes A/B para investigar o impacto no comportamento de contratação o serviço.

Um volume de acessos alto em testes A/B nos ajuda a ter respostas consistentes para as nossas hipóteses

Indicando amigos

Após alguns experimentos, descobrimos um potencial impressionante quando decidimos recompensar novas indicações de clientes existentes.

Um dos experimentos desse canal foi propor uma recompensa que aumenta gradativamente de acordo com o número de indicados.

O principal meio de indicar amigos era o Whatsapp. Notamos em nossas pesquisas que as pessoas indicavam familares e conhecidos do local de trabalho

Investigando a jornada

Com o crescimento contínuo, novas features aumentavam a complexidade do produto. Decidimos, então, investigar a jornada de quem utiliza o serviço de antecipação na Facio.

Jornada de novos clientes da antecipação de salário

Apesar dos clientes elogiarem o produto constantemente, em diversos momentos a experiência deixava a desejar e traziam novas oportunidades

Status da transação

A principal diferença em relação ao B2B era a possível inadimplência. Se antes, todos os clientes do serviço de micro-crédito pagavam com desconto em folha, agora o pagamento dependia de uma ação do cliente.

Ser transparente sempre foi um objetivo da empresa. Por isso, ao se tornar inadimplente, o cliente tem acesso ao estado da sua transação bem como possíveis benefícios para o pagamento (descontos e pagamento parcelado) ou punições (multa, juros e negativação).

Quando alguém solicita uma antecipação, o estado detalhado fica no aplicativo

Notificações e comunicação

Pelo mesmo motivo, investimos em comunicar da melhor maneira possível o estado de cada transação, seja por notificação no smartphone, in app ou mesmo por WhatsApp.

Comunciar de maneira simples, acessível e amigável era importate para a empresa. Mesmo em comunicações difíceis de dívidas em atraso ou negativação em serviços de crédito

Oferecendo um limite adicional

As políticas de crédito mudam constantemente e para muitos clientes, o limite inicial não era suficiente para suprir as necessidades. Por isso, decidimos oferecer um limite adicional para bons pagadores.

Como era um experimento, a oferta aparecia como um modal na tela de confirmação da transação.

Observamos uma mudança positiva no comportamento desses clientes, mas ao mesmo tempo, encontramos um problema grave de usabiliade

Descoberta

O problema dessa interface era a capacidade de novos clientes descobrirem a funcionalidade. Por isso, migramos de um valor customizado para ofertas fixas.

Nessa interface, clientes levam um tempo 31% menor para completar uma transação e comentem 65% menos erros.

A oferta adicional fidelizou clientes, mas muita gente tinha dúvidas ou nem sabia que era possível antecipar um valor maior
A nova interface resolveu o problema de usabilidade enquanto mantinha a oferta de limite interessante

Resultados

O produto cresce exponencialmente ao longo dos últimos anos com uma avaliação positiva por parte dos clientes

Papel

Eu fui o principal pesquisador e designer de interação desse projeto, atuando desde a concepção inicial, pesquisas, experimentos e criação de interfaces para o serviços em diversos canais.